Вводные слова и обороты позволяют придать деловому письму различные оттенки. Например, если фразу: «Мы не можем заключить контракт с Вашей фирмой… » дополнить словами «К сожалению », то отказ звучит не столь категорично и оставляет шанс для дальнейшего сотрудничества.
Письма могут быть заканчиваться фразами:
При составлении писем иностранным деловым партнерам необходимо учитывать, что они составляются по другим правилам. Существуют международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма.
Как только Вы завладели вниманием, вы должны создать интерес к тому, что Вы предлагаете. Обещайте решение проблем – с помощью Вашего великолепного продукта, услуг, партнерства с Вами, чего угодно, о чем Вы пишете.
Например, в типичном резюме для приема на работу пишите, что именно в Вас, ТАКОМ работнике, нуждается компания для решения ее проблем и достижения целей, будь то увеличение доходов, спасение детей в Дарфуре, борьба с глобальным потеплением и т.д. Вы повышаете их заинтересованность, описывая, как Вы достойны предлагаемой позиции и обещаете помочь им в достижении целей.
После этого Вы “разжигаете их страсть” . объясняя, как Вы можете это сделать. Например, показывая, как успешны Вы были в других ситуациях, на других позициях и должностях, или описывая, какие специальные тренинги, сопряженные с данной работой, Вы прошли. Избегайте жаргона, описывайте чисто, ясно и кратко выгоды от Вашего предложения.
Например, если Вы предлагаете ввести новый бизнес-процесс, Вы должны сказать что-нибудь типа: “Я разработал подобную систему на моем предыдущем месте работы, и это повысило производительность на 20 %, а доходность и еще выше. Этот новый процесс прост к введению и потребует только небольших вложений и ресурсов, я смогу все завершить к концу следующего квартала ”.
Те, кто работают в маркетинге, знают основной закон: никто не покупает что-либо только из-за его характеристик, вы должны объяснить, какие выгоды эти характеристики принесут покупателю.
Если Вы учли все предыдущие пожелания, то покупатель, клиент, адресат неизбежно спросят себя: “Как мне все это получить?”. На этот вопрос Вы и отвечаете в последней секции “тела” письма, предлагая им конкретное действие. Например, “Call me at (212) 555-1212 to arrange an interview” (“Звоните (212) 555-1212, чтобы договориться о встрече”) или “Let’s meet next Thursday to discuss this proposal” (“Встретимся в следующую среду, чтобы обсудить это предложение”), или “Order your copy today” (“Закажите Ваш экземпляр сегодня”). Не оставляйте Вашего реципиента гадать о действии, пусть инструкция будет четкой и ясной, ничего не должно быть написано “между строк”, этим Вы только обманываете и себя и его.
Учитывая повседневную жизнь того, кому Вы посылаете письмо, - он может думать о тысяче вещей, столкнувшись с Вашим письмом. Может, у него будет важная встреча через пять минут, может, Ваше письмо одно из двухсот за день для Вашего получателя, и все он должен просмотреть, или Вы попали как раз на конец дня, когда он устал. Давая ему конкретную инструкцию, как получить все выгоды, предлагаемые Вашим письмом, Вы повышаете вероятность, что будете услышаны, как ясная и простая инструкция. Ваше предложение занесут в календарь, позвонят, посетят веб-сайт или ответят.
Ну и, наконец, уважайте Вашего получателя. Если Вы предлагаете реальное решение реальных проблем, люди захотят знать это. Следуя четкому и ясному формату письма, не загромождая структуру, стараясь писать точно, без ошибок и “завлекательно” - вы упрощаете их жизнь, давая легкий способ решить проблемы. Если вы написали “прочное”, “хорошо сбитое”, ясное письмо с обоснованием всех Ваших положений, то это доставит удовольствие и Вам и Вашему адресату.
1. Стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО) на оформление переписки.
2. Реквизиты международного письма.
3. Отдельные тексты международных писем.
1. Стандарты международной организации по стандартизации (ИСО) на оформление переписки
Деловые отношения с зарубежными странами сегодня стали уже привычными, поэтому при приеме на работу многие российские организации требуют от своих будущих сотрудников знания двух или более иностранных языков. Самым распространенным языком международного общения является английский, и большинство людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту. Международным письмам придается важное значение, так как через них устанавливаются и развиваются надежные деловые связи.
При подготовке международных служебных писем необходимо придерживаться единых правил оформления и обработки деловой документации. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в этой организации представлены национальные органы 130 государств.
Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1: 1983, ИСО 5127-2: 1983, ИСО 5127-3: 1988 и др.). Стандартами ИСО определены общие правила подготовки и оформления документов, в том числе стандартами установлены:
1) форматы бумаги, используемой для документов (ИСО 216: 1975)
2) межстрочные интервалы и шаг письма (ИСО 4882: 1979)
3) формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и основные требования к бланкам документов (ИСО 8439: 1990).
Оформление писем, посылаемых внутри России, отличается от оформления писем международных. Так, в ГОСТ Р 6.30–97 сего дополнениями, которые введены в действие с 1 апреля 2000 г. приводятся требования к размещению и оформлению 19 реквизитов, а в стандартах ИСО их определено 12:
В международных стандартах и в отечественном ГОСТ Р 6.30-2003 по-разному установлены правила оформления полей документа. В приложении А ИСО 3535: 1977 оговорены следующие размеры полей и текстовой области: левое поле – 20 мм верхнее – 10, текстовая область для формата А4 – 183 х 280, для формата A5L – 183 х 131 мм. По российскому стандарту левое поле должно быть размером 20 мм, нижнее – 20, правое -10, верхнее – 20 мм.
При построении бланков международных писем исходный интервал между строками рекомендуется делать равным 4,233 мм, исходный горизонтальный шаг письма – 2,54 мм. По вертикали текстовая область разделяется на графы, по горизонтали – на колонки. Текстовая область документа формата А4 имеет 72 исходных горизонтальных шага (72 х 2,54 мм = 183 мм), разбитых на восемь колонок по девять шагов.
Текстовая область включает следующие поля (зоны): поле сведений об отправителе документа (issuer field), поле ссылок (reference field) и поле адреса (address field). Размещение этих полей показано на рисунке.
Размещение полей (зон) на бланке международного письма
Поле адреса стандартами ИСО предназначено для указания одного или двух адресатов, в российском стандарте (ГОСТ Р 6.30–97) предусмотрено указание от одного до четырех адресатов.
В международных письмах адрес на бланке размещают в соответствии с ИСО 11180: 1993.
Поле ссылок предназначено для наименования документа, кода документа, даты и др.
На поле сведений об отправителе документа указывается его наименование, при необходимости – подразделение или лицо, имеющее отношение к документу.
Дополнительные сведения об отправителе (почтовый адрес, номер телефона, факса, телеграфный адрес и т. д.), которые нельзя поместить в соответствующем поле, могут быть размещены в нижней части бланка. В российском письме в соответствии с нашим ГОСТ Р 6.30-2003 эти сведения помещаются только в верхней части бланка.
2. Реквизиты международного письма
Письма, используемые в практике общения зарубежных организаций, могут включать следующие реквизиты:
1) сведения об отправителе (Issuer Field) – наименование организации, ее почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса, телефакса и т. д.
2) ссылки на индексы отправителя (Reference Line)
3) дату (date)
4) «внутренний адрес» (Inside Address), включающий наименование получателя письма (лицо, организация) и его почтовый адрес
5) указание на конкретное лицо «К сведению» (Attention Line)
6) вступительное обращение (Salution)
7) заголовок к тексту (Subject Line)
8) основной текст письма (Body of the Letter)
9) заключительная формула вежливости (Complementary close)
10) подпись (Signature)
11) указание на приложение (Enclosure)
12) указание на рассылку копий данного документа (CCNotation).
Сведения об отправителе. На бланке письма организации указывают наименование организации, ее товарный знак, почтовый и телеграфный адрес. Под наименованием организации может указываться род ее деятельности. Например, фирма BRM, занимающаяся совершенствованием работы с деловой документацией, указывает на бланке: «Хранение и управление информационными потоками».
Ссылки на индексы отправителя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки – цифровые или буквенные обозначения составителя письма, машинистки, отдела, фирмы, номера дела и др. Например: 453/12, где 453 – порядковый номер письма, а 12 – номер дела. Ссылка может иметь такой вид:
• In your please refer to Е1/КД/15621) (В Вашем ответе просим ссылаться на Е1/КД/15621)
• Kindly mention Ex 16/1716 in your reply (Просим упомянуть
Ex 16/1716 в Вашем ответе)
и т. п.
Дата письма проставляется обычно в верхней правой части бланка. Определенные сложности могут возникнуть при цифровом написании даты. Стандарт ИСО 8601: 1898 рекомендует цифровое оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2000.04.01. Из-за различия между английской и американской традициями цифрового написания даты могут возникать ошибки при ее толковании. Так, дата 06.07.2000 в Великобритании будет восприниматься как 6 июля 2000 г. а в США – как 7 июня 2000 г.
Однозначное понимание даты обеспечивает ее словесно-цифровое оформление. Например: 10 June 2000 (10 июня 2000).
К традиционным британским способам относятся следующие варианты оформления даты: 20 Feb. 2000 20 February 2000. В американской традиции принята иная последовательность элементов даты: February 20, 2000. Названия месяцев на английском языке пишутся с заглавной буквы.
Адресат («внутренний адрес»). Почтовый адрес должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчеркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности, учреждения, осуществляющего доставку, и страну назначения.
Строки адреса должны быть выровнены с левой стороны.
Количество знаков в строке в почтовом адресе не должно превышать 30. Адрес, содержащий более 30 знаков в строке, можно написать, используя меньший шаг письма.
В стандарте ИСО 11180: 1193 содержится лишь рекомендация придерживаться при написании адреса предложенной последовательности адресных элементов, по возможности группируя их и руководствуясь правилами и обычаями страны назначения.
Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы:
1) наименование адресата (указание семейного положения или титула лица). Например: мистер, мисс, миссис, Его Святейшество, Его Превосходительство, Ее Величество
2) имя (имена), фамилия, приставка к имени:
• имена (прозвища, особенные имена) в сочетании с фамилией для различения лиц в семье (например, Джон, Майкл, Дуди, Милли)
• фамилия семьи (слово или группа слов), используемая для обозначения семьи (например, Райдер, Смит, Чизмен)
• приставка к имени, например, старший, младший
3) занятие, функция, по адресу (через):
• определенное занятие (например, инженер, судья, нотариус^
• по адресу (через) – указывается связь с другим лицом или учреждением (например, по адресу Эйси Браун Бовери по адресу семьи Смит)
4) пункт доставки:
• вид улицы (бульвар, авеню, дорога, площадь и т. д.)
• название улицы (например, Станционная авеню Станционная улица, Станционная площадь, станция Виктория, станция Лайм-стрит)
• идентификационный номер на улице номер подъезда или здания, этажа и квартиры (например, 27/307, подъезд № 27, 4-й этаж, квартира № 7)
• название дополнительного адресного компонента, относящегося к зданию, кварталу, башне, комплексу и т. д.
• название села, местечка, деревни, квартала, региона (Ткхилл, Доклендз, Ерлхэм, Кэдмен, Сохо)
• почтовый ящик и номер (для обладателя ящика)
• общая доставка
5) почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку:
• почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки. К этим кодам могут добавляться другие цифры или буквы (например, 750 15 ВН2 120)
• номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр и/или букв, указывающих маршрут для направления почты к месту назначения (например, 67 – дорога Беллин-зона Аироло К1А – отправка на сортировочный участок)
• название учреждения доставки, название учреждения, ответственного за доставку почтового отправления адресату в место назначения (например, Берн 31 (почтовый ящик))
6) название территории или провинции т/или название страны:
• название региона, графства, района, кантона и т. д. (например, Техас, Йоркшир, Уэльс)
• название страны назначения (например, Швейцария, Франция, Великобритания, США).
Ниже приведены примеры написания адресов частных лиц:
Ответы к зачету по международным нормам письма
Подробности Категория: Деловое общение Опубликовано 14 Март 2014
О собенности русской и зарубежной школ делового письма
Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый «телеграфный» стиль. В то время как в западной и американской деловой переписке к письму предъявляются те же требования, что и к разработкам рекламного характера. В американской деловой корреспонденции, в частных деловых письмах нередко встречаются цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, стихи, народная мудрость, используемые с целью продемонстрировать красноречие и эрудицию автора.
В книге известного американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера « 250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем. Его суть выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию. К языковым средствам, вызывающим интерес, Теппер относит так называемые «магические слова».
Существует набор магических слов, которые всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах и записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести. изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый. Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использоваться везде, где только возможно. Однако Р. Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма.
Встретить подобные слова в отечественной деловой переписке практически невозможно, так как согласно традиции эмоционально-оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых – сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата.
Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.
Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канцелярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т. п. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено.
Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же, в первую очередь, обеспечивается точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит, в первую очередь, от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено.
Обобщив практические рекомендации по составлению деловых писем, Р. Теппер выразил их в пяти основных правилах «Как писать деловые письма»:
1. Пишите коротко и просто.
2. Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.
3. Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе лиц.
4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом I Внимание – Интерес – Просьба – Действие.
5. Используйте в письмах разговорную речь.
Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми к официальному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет выделить общие и принципиально отличные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так, если по первым двум пунктам эти подходы совпадают (требования лаконичности, точности и понятности деловой письменной речи), то по трем последующим они существенно расходятся.
Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый «МЫ-подход» в подаче информации, т. е. адресант и адресат делового послания рассматриваются как «коллективные» субъекты. При этом приоритетными являются формы множественного числа «Предлагаем», «Сообщаем», «Направляем» собирательные существительные администрация, дирекция, правление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом. Это объясняется тем, что, принимая то или иное решение, автор документа представляет интересы всего предприятия. В качестве нормы деловой переписки отмечается утрата местоимения я. В западной и американской школах делового письма специалисты рекомендуют чаще использовать местоимение я.
В практике отечественной деловой переписки тексту письма не всегда предшествует обращение. Без обращений обычно составляются тексты сопроводительных писем, писем-напоминаний, договорных писем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще включается в текст официального послания и становится обязательным элементом русского делового письма. Заключение как особая этикетная формула вежливости, завершающая официальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки. Заключающие этикетные фразы типа С уважением. С наилучшими пожеланиями. С пожеланиями успехов. чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, адресованных конкретному лицу.
По стандартам западного и американского делового письма обращение и заключение являются обязательными элементами официального послания любого типа.
Обращение означает официальное начало письма. После обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США).
Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравится слышать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повышенное внимание. Поставьте себя на его место. Если Вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично Вам, а другое обращено к «жильцам», то без сомнения Вы в первую очередьраспечатаете конверт, на котором указано Ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам.
Степень проявления учтивости (любезности) в разных национальных культурах деловой переписки различна. Для русского официально-делового письма проявление любезности и сердечности, в целом, не характерно (а в официальном документе – недопустимо). Западное и американское деловое письмо основывается на признании того, что с выражения почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, а формулы любезности и сердечности позволяют установить с ним более тесный контакт.
Существенно различаются требования к составлению деловых писем в разных школах делового письма с точки зрения стиля сообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых языковых форм и моделей, и этим, как считают отечественные специалисты, принципиально отличающийся от так называемых «доверительных писем», в которых авторы выступают как личности.
Особенности языка и стиля деловых писем международного образца.
Существенно различаются требования к составлению деловых писем в разных школах делового письма с точки зрения стиля сообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых языковых форм и моделей. Для Делового послания западной официально-деловой переписки характерны элементы разговорного стиля, большая свобода в выборе слов и синтаксическом построении предложений, обращение к личности адресата.
При составлении деловой корреспонденции для зарубежных партнеров следует учитывать, что правила оформления деловых писем, состав и месторасположение реквизитов, принятые в отечественном деловом письме, отличаются от стандартов оформления деловых писем международного образца.
Знакомство с традициями зарубежной школы делового письма расширяет общее представление о стиле и приемах письменного делового общения. Однако механический перенос языковых стандартов, правил оформления деловых бумаг, принятых за рубежом, в практику отечественной деловой переписки нельзя считать продуктивным, поскольку это противоречит общему требованию унификации языка и стиля документов. Стиль текстов писем приближен к формально-логическому.
При подготовке международных служебных писем необходимо придерживаться единых правил оформления и обработки деловой документации. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации - ИСО (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в этой организации представлены национальные органы 130 государств.
Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1:1983, ИСО 5127-2:1983, ИСО 5127-3:1988 и др.).
Стандартами ИСО определены общие правила подготовки и оформления документов, в том числе стандартами установлено:
1) форматы бумаги, используемой для документов (ИСО 216:1975)
2) межстрочные интервалы и шаг письма (ИСО 4882:1979)
3) формуляр-образец и конструктивная сетка для создания бланков и основные требования к бланкам документов (ИСО 8439:1990).
Оформление писем, посылаемых внутри России, отличается от оформления писем международных. Так в ГОСТ Р 6.30-97 с его дополнениями, которые введены в действие с 1 апреля 2000г. приводятся требования к размещению и оформлению 19 реквизитов, а в стандартах ИСО их определено 12.
Мировая практика деловой переписки. Исторический аспект.
Приступая к составлению официального письма, мы никогда не задумываемся о том, что эта практика восходит еще к седой древности. Языковые формулы, виды, разновидности официальной корреспонденции, формуляры, способы оформления и работы с ней создавались и шлифовались веками. Многие виды писем имеют тысячелетнюю историю.
Деловая переписка – неотъемлемое средство связи и в наши дни. Связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями. Еще в начале 18 века, в России начали издаваться сборники образцов документов называемые «письмовник».
Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе уже в 7 в. а в России – с первой трети 16 столетия (в частности, «формулярники» московской митрополичьей кафедры) – описания реквизитов документа, расположенных в определенной последовательности. Ранние письмовники были своеобразными подручными сборниками, «азбуками-прописями» для писцов. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Сферу частных отношений и частной переписки ранние письмовники не регламентировали.
Для актов, сделок и прошений обычно использовали гербовую бумагу с искусственными клеймами и с изображением государственного герба. Некоторые документы разрешалось писать на простой бумаге обыкновенного формата.
Требования к почерку были достаточно высоки: он должен был быть четким, чистым и красивым. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса. Мировой опыт официальной переписки показывает, что при всех особенностях и специфике национальных школ делового письма к деловой корреспонденции неизменно предъявляются требования:
1. Точность выражения мысли, исключающая возможность каких бы то ни было инотолкований и неясностей.
2. Логичность и структурированность изложения.
3. Стандартизация и унификация языковых и текстовых средств.
Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи складывались исторически и обусловлены особенностями делового общения. Участники делового общения (автор и адресат документа) выступают как субъекты правоотношений. Содержание официальной бумаги основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официальной переписки предопределяет характер содержания писем, их язык и стиль. Способ изложения в деловых письмах называется формально-логическим.
Письма отправляли в конвертах, а конверты запечатывали облатками или сургучом: первым запечатывали только записки и редко письма, все остальное сургучом.
Первые письменные документы, дошедшие до наших дней, свидетельствуют о том, что уже в X веке в древнерусском государстве практиковалось составление официальных документов. В этот период в основном документируются правовые отношения (жалованные и вкладные грамоты, завещания), создаются также документы, фиксирующие конкретные частные правоотношения.
Накопление опыта официально-делового письма выражалось в появлении устойчивых образцов обращений и завершений в текстах документов, формуляров, т.е. устойчивых типовых форм отдельных наиболее распространенных документов, из которых составлялись своеобразные пособия по делопроизводству – «формулярники».
XXV–XVII вв. Официально-деловое письмо этого периода приобрело уже такие важные признаки документа, как устойчивые текстовые формулировки, определенное расположение материала, устойчивые информационные элементы (реквизиты, языковые формулы), расположенные в определенной последовательности. Генеральный регламент, утвержденный Петром I в 1720 году, ввел систему делопроизводства, получившую название «коллежской» по названию учреждений нового типа – коллегий. Этим законодательным актом делопроизводственная деятельность окончательно закрепляется за самостоятельным подразделением – канцелярией. В коллежском делопроизводстве возникло большое число новых документов. Официально-деловая письменная речь пополнилась значительным количеством новых слов и терминов иноязычного происхождения, что объясняется стремлением Петра I приблизить русское официально-деловое письмо к западным образцам. В этот период вошли в оборот такие слова, как администратор, аудитор, бухгалтер, губернатор и др. Появились и новые названия документов: векселя, облигации, журналы, протоколы. Существенные изменения в петровское время претерпевает и форма документов. Появляются «генеральные формуляры» – образцы, по которым следовало составлять документы.
В советское время жанр «письмовников» был подвергнут осмеянию как «пережиток буржуазного прошлого». Частная переписка могла подвергаться досмотру почтовой цензуры, умение писать письма утрачивалось, значение деловой корреспонденции недооценивалось. При отсутствии конкуренции, свободного предпринимательства не требовались ни красноречие, ни умение убедить партнера в сотрудничестве, мало кто обращал внимание эпистолярный этикет.
Языковые модели выражения смысловых аспектов деловых писем международного образца.
Характерной особенностью стиля делового письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.
Владение деловым стилем — это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.
При всем многообразии письменного делового общения его инициатор решает типовые задачи. За многолетнюю практику деловой переписки были выработаны языковые модели, позволяющие ясно и лаконично излагать мотивы, причины и цели официального послания.
Языковая модель выражает то или иное речевое действие и состоит, как правило, из двух частей - мотивации действия и собственно речевого действия.
Например:
· В порядке оказания помощи (мотивация) прошу (речевое действие) Вас…
· Согласно Вашей заявке (мотивация) высылаем (речевое действие) …
Инициатору общения необходимо только поставить цель, которая и определит выбор языковой модели и функциональный тип деловой бумаги.
Международные письма, правила их написания и оформления
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже.
Подобные работы
Язык, стиль, культура оформления делового письма, его четкая структура, определенный набор реквизитов. Официально-деловой стиль, его признаки. Разные типы деловых писем. Правила оформления и структура письма личного характера на английском языке.
презентация [366,9 K], добавлена 01.05.2015
Виникнення та існування письма як особливого засобу спілкування. Послання та надмогильні надписи. Значення письма в історії суспільства. Предметне "письмо". Піктографія, ідеографія, фонографія. Збереження людського досвіду.
реферат [14,8 K], добавлена 17.01.2007
Основные правила написания делового письма, требования к его оформлению и содержанию, стиль изложения. Речевые формы и термины, используемые в деловой переписке. Приемлемые виды сокращения слов, особенности применения слов иностранного происхождения.
контрольная работа [27,6 K], добавлена 09.05.2010
История возникновения и распространения письма. Ознакомление с азбукой Константина. Происхождение кириллицы от греческого унциального письма. Изобретение братьями Кириллом и Мефодием глаголицы и алфавитной молитвы. Этапы эволюции письма и языка.
курсовая работа [560,8 K], добавлена 14.10.2010
Систематизирование и закрепление знаний лексического и фактического материала. Обучение навыкам составления неофициального письма, анализирования письма, умению сравнивать официальное и неофициальное письмо. Развитие диалогической и монологической речи.
конспект урока [21,1 K], добавлена 23.03.2014
Возникновение и развитие основных правил этикета составления деловой корреспонденции, особенности влияния норм и традиций национального коммуникативного поведения и делового стиля страны. Роль фактора формуляра в немецкой коммерческой корреспонденции.
реферат [22,3 K], добавлена 06.09.2009
История развития писем. Деловые письма и их формы. Основные правила написания. Структурные, лексические и синтаксические особенности деловых писем. Современные немецкие и русские деловые письма. Подтверждение отправки товара или выполнения заказа.
курсовая работа [76,5 K], добавлена 16.06.2011
Происхождение алфавитного письма, употребление алфавитов в современном мире. Развитие строчных букв. Особенности северносемитского письма, его фонематический характер. Характеристика греческого и латинского письма. Кириллическая и глаголическая азбуки.
презентация [501,6 K], добавлена 24.12.2011
Официально-деловой стиль: характеристики, особенности использования в профессиональной деятельности, лексические особенности. Язык деловой переписки. Культура делового письма. Анализ английского письма-заявления на работу и делового письма–запроса.
курсовая работа [56,9 K], добавлена 20.12.2012
Изучение понятия идеографического письма ("письма понятий"), которым традиционно называют исторически следующий за пиктографией тип письма. Основное отличие идеографии от предшествующей ей пиктографии: быстрая запись сообщения за счет упрощения знаков.
реферат [26,9 K], добавлена 01.02.2012
Международные письма, правила их оформления
Существуют международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе на реквизиты делового письма. Деловое письмо международного образца имеет чёткую структуру, отдельный набор реквизитов и стабильное расположение каждого из них.
Письма иностранным компаниям печатаются на бланке с полями по 1 дюйму (2,54 мм).
В левом верхнем углу или в центре верхней части листа располагается эмблема и наименование фирмы (реквизит 1). Если компания малоизвестная и из названия неясно, чем она занимается, может быть указан профиль её деятельности, например, «фрахт судов», «организация туров», «продажа недвижимости», «научные разработки» и т.д.
Под наименованием фирмы или ниже справа указывается адрес офиса, содержащий почтовый и телеграфный адрес, номера телефонов и факсов, адреса и телефоны представительств компаний и её филиалов, номер декларации или регистрационной лицензии (реквизит 2).
Все последующие реквизиты письма печатаются от границы левого поля. Ссылка (номер) документа (реквизит 3) может быть цифровой, буквенной или буквенно-цифровой, например:
Reference: 101
Ref: MS/
Ref: MS/101
Ref: MS/AP/101,
где Reference (Ref) -- ссылка MS -- инициалы автора, АР -- инициалы секретаря или исполнителя, 101 -- порядковый номер документа.
Если письмо является ответом, то в реквизите 3 указывается исходящий номер инициативного письма, например: Your reference 12.
Дата (реквизит 4) указывается буквенно-цифровым способом (без добавления “th” к числу ), например:
17 august 2004.
Дата может проставляться у границы левого или правого поля документа.
Адрес получателя (реквизит 5) состоит из расположенных построчно:
имени и фамилии получателя
наименования компании
номера дома, улицы
города, почтового округа (индекса)
страны.
Если в адресе не указана фамилия получателя, то эти сведения могут содержаться в отметке -- указании конкретного лица, например: Attention: Mr. J.Moore, проставляемой после адреса.
При написании адреса чаще всего используется «открытая пунктуация», то есть без запятых и точек.
Вступительное обращение (реквизит 6) пишут с новой строки, отступив от адреса четыре межстрочных интервала.
Деловое письмо начинается со слов “Dear…” В зависимости от того, кому письмо адресовано, могут использоваться следующие фразы:
Dear Sir -- если имя получателя неизвестно
Dear Madam -- если имя получателя неизвестно
Dear Mr Neit -- господину, имя которого известно
Dear Mrs Fella -- замужней женщине
Dear Miss Jones -- незамужней женщине
Dear Ms Morrison -- замужней или незамужней женщине.
Заголовок письма (реквизит 7) указывается после вступительного обращения. Заголовок обозначается:
RE: -- сокращение слова “regarding” (относительно)
In re: -- сокращение сочетания “In regard to” (касательно)
Subject: -- предмет, тема, вопрос
Подчёркиванием.
Например:
Re: exhibition “Информтехника 2004”
или
Paying for order № 345/128
Заголовок необязательный реквизит, его указание является скорее правилом хорошего тона. Заголовок встречается главным образом в официальной переписке по юридическим вопросам.
Текст (реквизит 8) может печататься как от границы левого поля (современный вариант), так и с отступом начала каждого абзаца -- с красной строки (классический вариант).
Абзацы, как правило, отделяются друг от друга дополнительным междустрочным интервалом, что облегчает восприятие содержания письма. Кроме того, основные предложения письма могут быть выделены шрифтом, подчёркиванием и т.п.
В переписке с иностранными партнёрами часто используются следующие обороты:
Мы только что вышли на рынок с новой продукцией…
We have just launched a new product…
Мы являемся ведущими производителями данного товара…
We are the leading manufacturers for this article…
В течение последних лет мы специализировались…
For the last years we specialized in…
и другие.
Текст письма, как и в российской деловой переписке, не должен превышать одной страницы.
Через два межстрочных интервала после текста письма указывается «заключительная формула вежливости» (реквизит 9). Она должна соответствовать по форме приветствию и положению (званию) получателя письма.
Если письмо начинается словами: Dear Mr/Mrs/Miss/Ms, то заканчивается выражением: Sincerely yours (искренне Ваш).
Если в приветствии слова: Dear Sir/Sits/Madam, то окончание: Yours Faithfully (преданный Вам).
Первое сочетание используется в деловой переписке гораздо чаще, особенно в официальных письмах.
В качестве окончания письма могут также использоваться следующие словосочетания: Yours truly (искренне ваш) и Best wishes (наилучшие пожелания).
После «заключительной формулы вежливости» делается не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма (реквизит 10). Ниже подписи указывается её расшифровка: имя, фамилия, на следующей строке -- должность лица, подписавшего документ. должность не указывается, если письмо подписано руководителем компании.
Перед подписью может стоять отметка “p.p.” (от имени) или “Per pro” (по доверенности) в том случае, если подчинённые подписывают документ по поручению руководителя.
Если к письму имеются приложения (реквизит 11), то они указываются следующим образом:
Enclosure (приложение): Order № 34
или
Encl: Contract № 11/Si15.
При направлении копий письма (“carbon copy” или “cc”) нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым они отправлены (реквизит 12).
Как написать результативное деловое письмо
В наше время icq и e-mail'a искусство писать письма приходит в упадок, а особенно писать официальные и деловые письма. Если Вы директор или высокопоставленное лицо в организации, Вы можете поручить это секретарю или заместителю, но для всех остальных знать, как написать действенное письмо, - необходимо.
Есть тенденция считать, что правила написания письма в действительности не важны, и если приходится по часу вчитываться в смысл - то это вполне нормально. На самом деле это означает только одно - Ваше неуважение к адресату, а, значит, и к Вашим идеям. Это означает: а) что Вы не уважаете время вашего адресата и б) что Вы не заботитесь о содержании вашего письма.
Основная структура официального письма
Каждое правило по отдельности может казаться произвольным, но собранные и примененные вместе они придают письму особенную четкость. Если письмо построено по всем канонам, то читатель не должен продираться сквозь нелогичности, пестроту и фигуры речи в поисках смысла и ключевых элементов, из такого письма четко видно, кто его отправил, зачем и что требуется - все расположено на своих местах. Знание правил составления писем сродни знанию правил программирования и веб-дизайна при создании и размещении странички: форма документа должна подчеркивать содержание, делать его более понятным.
Итак, от начала и до конца, официальное письмо содержит следующие элементы:
1. Обратный адрес и дата (в правом верхнем углу, именно здесь Ваш адресат будет искать дату и Ваш адрес)
2. Адрес получателя (Левый верхний угол, одной строкой ниже по уровню, чем ваш адрес). Этот реквизит может содержать название конкретного отдела или указание конкретного лица-получателя
3. Приветствие (двумя строками ниже адреса получателя или на 1/3 страницы от верха). Лучше обращайтесь к конкретному человеку, избегайте общих обращений “Dear Sir/Madam” и особенно “To Whom it May Concern” (“Тому, кого это может касаться”), потому что никому конкретно - это значит никому. Ведь не сложно же выяснить, кто в компании отвечает за тот или иной вопрос: посетите их веб-сайт, позвоните.
4. “Тело” письма. Тело письма имеет три части: введение, которое должно объяснить, кто вы и почему вы пишете, средняя часть, котрая проясняет и представляет детали, а также пытается в чем-то убедить вашего адресата или побудить к действию, ну и последняя, завершающая часть, которая собственно и говорит, что именно вы от получателя хотите, какое действие или какой результат.
5. Прощание. (Начинается двумя строками ниже тела письма, выравнивается по левому краю, находится за строку до вашей подписи.) Для людей, чье имя Вы не знаете, используйте “Faithfully yours” (“Искренне ваш”), но все же избегайте писать письма, не узнав имени получателя. Если имя получателя вам известно, то используйте “Sincerely yours” или просто “Sincerely”, для США подойдет и “Yours truly”. Не пишите ничего более вежливого или дружелюбного, если не а) вы достаточно хорошо знаете получателя лично и уверены, что можете написать неформально, не производя конфуз и б) вы пишете письмо от лица компании или торговой марки, заканчивая его фирменной фразой, являющейся частью корпоративного имиджа.
6. Подпись и напечатанное имя (имя и фамилия). Подпись дает минимальную гарантию, что вы имеете отношение к написанному. Если ваша подпись неразборчива или сложна, напишите ваше имя разборчиво двумя строками ниже.
7. Вложения. (Реквизит располагается под подписью.) Если вы прилагаете к письму какие-либо материалы: визитную карточку, брошюру, прайс-лист и т.д. - перечислите все приложения. Например: Enclosures (2): brochure, price sheet (Вложения (2): брошюра, прайс-лист).
Ну и, наконец, перечитайте, поправьте, перечитайте снова, поправьте и перечитайте еще раз. Помните, что если друзья простят Вам опечатки или грамматические ошибки, то деловое письмо часто Ваш первый (а бывает что и единственный) шанс произвести благоприятное впечатление - оно должно быть безупречным.
Подсказки и хитрости, как сделать деловое письмо лучше
Соответствие формальным требованиям - это только первая часть эффективного письма, хотя и, безусловно, важная. Содержание плохо оформленного письма вряд ли будут рассматривать. Исследование среди HR-менеджеров США показало, что более 80 % из них выбросят резюме кандидата сразу же, если найдут хотя бы одну или две ошибки.
В англоязычном мире есть принцип, помогающий делать письма эффективнее, - AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): Внимание-Интерес-Страсть-Действие. В первую очередь вы должны привлечь внимание читателя, затем его заинтересовать, после этого вы должны вызвать в нем “страсть”, желание сотрудничать, а затем вы сообщаете, что он должен сделать.
Рассмотрим, например, типичные формулы начала делового письма:
Attached please find a resume for your consideration for…()
I am writing to inform you that…(Пишу, чтобы проинформировать вас. )
This letter is in regard to your recent…(Это письмо всвязи с вашим недавним. )
Ни один из этих вариантов не захватывает читателя, не заставляет его внимание и ум акцентироваться на письме. Вот несколько способов захватить внимание:
1. Лесть. “I have been a fan of your work for a long time…” (“Мне всегда нравилась Ваша работа. ”) “It has always been my dream to work for your company…” (“Я всегда мечтал о работе в Вашей компании”)
2. Вопрос. “Did you know that…” (“Знаете ли Вы, что. ”): “Have you ever had this problem…” (“Вы слышали когда-нибудь о проблеме. ”)
3. Неожиданность. “10 million people will be killed in fondue accidents this year” (“10 миллионов людей были убиты в подобных инцидентах в этом году”) “In the last three years, I've tracked down and brought to justice 8 of the FBI's 10 Most Wanted criminals” (“За последние три года я выследил и предал правосудтю 8 из 10-ти наиболее разыскиваемых ФБР преступников”)
Как только Вы завладели вниманием, вы должны создать интерес к тому, что Вы предлагаете. Обещайте решение проблем - с помощью Вашего великолепного продукта, услуг, партнерства с Вами, чего угодно, о чем Вы пишете.
Например, в типичном резюме для приема на работу пишите, что именно в Вас, ТАКОМ работнике, нуждается компания для решения ее проблем и достижения целей, будь то увеличение доходов, спасение детей в Дарфуре, борьба с глобальным потеплением и т.д. Вы повышаете их заинтересованность, описывая, как Вы достойны предлагаемой позиции и обещаете помочь им в достижении целей.
После этого Вы “разжигаете их страсть”, объясняя, как Вы можете это сделать. Например, показывая, как успешны Вы были в других ситуациях, на других позициях и должностях, или описывая, какие специальные тренинги, сопряженные с данной работой, Вы прошли. Избегайте жаргона, описывайте чисто, ясно и кратко выгоды от Вашего предложения.
Например, если Вы предлагаете ввести новый бизнес-процесс, Вы должны сказать что-нибудь типа: “Я разработал подобную систему на моем предыдущем месте работы, и это повысило производительность на 20 %, а доходность и еще выше. Этот новый процесс прост к введению и потребует только небольших вложений и ресурсов, я смогу все завершить к концу следующего квартала ”.
Те, кто работают в маркетинге, знают основной закон: никто не покупает что-либо только из-за его характеристик, вы должны объяснить, какие выгоды эти характеристики принесут покпателю.
Если Вы учли все предыдущие пожелания, то покупатель, клиент, адресат неизбежно спросят себя: “Как мне все это получить?”. На этот вопрос Вы и отвечаете в последней секции “тела” письма, предлагая им конкретное действие. Например, “Call me at (212) 555-1212 to arrange an interview” (“Звоните (212) 555-1212, чтобы договориться о встрече”) или “Let's meet next Thursday to discuss this proposal” (“Встретимся в следующую среду, чтобы обсудить это предложение”), или “Order your copy today” (“Закажите Ваш экземпляр сегодня”). Не оставляйте Вашего реципиента гадать о действии, пусть инструкция будет четкой и ясной, ничего не должно быть написано “между строк”, этим Вы только обманываете и себя и его.
Учитывая повседневную жизнь того, кому Вы посылаете письмо, - он может думать о тысяче вещей, столкнувшись с Вашим письмом. Может, у него будет важная встреча через пять минут, может, Ваше письмо одно из двухсот за день для Вашего получателя, и все он должен просмотреть, или Вы попали как раз на конец дня, когда он устал. Давая ему конкретную инструкцию, как получить все выгоды, предлагаемые Вашим письмом, Вы повышаете вероятность, что будете услышаны, как ясная и простая инструкция. Ваше предложение занесут в календарь, позвонят, посетят веб-сайт или ответят.
Ну и, наконец, уважайте Вашего получателя. Если Вы предлагаете реальное решение реальных проблем, люди захотят знать это. Следуя четкому и ясному формату письма, не загромождая стурктуру, стараясь писать точно, без ошибок и “завлекательно” - вы упрощаете их жизнь, давая легкий способ решить проблемы. Если вы написали “прочное”, “хорошо сбитое”, ясное письмо с обоснованием всех Ваших положений, то это доставит удовольствие и Вам и Вашему адресату.
